企业的客户体验成熟度分为四个层次：冠军、上升者、新兴和起步者。除了疫情的弹性外，在过去六个月中，领先者扩大客户群的可能性也高出 3.4 倍，拥有盈利的客户服务团队的可能性是初创者的 3 倍。 有趣的是，自 2020 年以来，进入领先者类别的企业数量增加了一倍多，从 6% 增加到 14%。疫情大流行期间强制进行的数字化转型使许多公司意识到卓越的客户服务可以成为差异化因素。
调查结果表明，疫情大流行期间向数字化和远程工作的转变促使公司加快采用新技术、政策和流程，以从更高的 CX 成熟度中受益。
CX 领导者与其他领导者的区别
这项研究证明了许多商业领袖已经知道的事情：“客户体验需要持续的投资和创新才能真正使业务与众不同。”
根据其研究，该报告指出了三个不同的领域，称其为“CX 成熟度的关键要求”。寻找一些关键战略点以关注的组织可能需要考虑这些。
使用数据推动客户体验创新
冠军级公司将客户服务数据用作其 CX 规划的一部分的可能性是其他公司的 7 倍，而这些公司表示 CX 数据对销售成功的影响正在改变游戏规则的可能性也高出 12.7 倍。
在北美受访者中，89% 的人表示 CX 创新对于保护自己免受竞争至关重要，44% 的人表示他们可以利用客户服务数据做更多事情。
因此，使用从您的客户服务交互中生成的数据来规划您的 CX 策略。
将客户互动视为对话而非交易
97% 的受访者表示，他们的客户服务团队正在转向与客户进行更多对话式互动，这是有充分理由的：冠军级公司已经在这样做。
报告称，冠军公司“优先提供能够建立更深入客户关系的对话式客户体验”的可能性要高出三倍。许多公司还通过更多的服务渠道与客户接触，过去一年，北美的平均渠道数量从 6.6 个增加到 7 个。
进行包括员工在内的 CX 投资
报告称，在大流行期间，许多公司开始在减少人员流动、培训和员工福利方面投入更多资金和时间。尤其是冠军，他们迅速采取行动进行 CX 更改，从而使他们的支持团队感到舒适。
在大流行的早期阶段，46% 的冠军级组织增加了座席移动设备的使用，62% 增加了对公共云的使用，56% 增加了调度灵活性，56% 增加了新的协作工具，54% 扩大了他们的思维健康和员工福利计划。
所有这些都导致冠军的代理人保留率接近四倍，冠军相信他们在大流行期间做出正确投资的可能性高出 10.3 倍。
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